Im f�nften Kapitel seines Buches besch�ftigt sich Cooper mit der Bedeutung der Loyalit�t der Kunden zu einer bestimmten Firma, inwiefern diese auch einen Wettbewerbsvorteil bringt.

F�r Cooper befindet sich jedes Produkt in einem Dreieck aus drei Anforderungen: Capability, Viability und Desirability.

Capability umfa�t die Frage der Programmierer, ob das Produkt technisch realisierbar ist, Viability umfa�t die Frage des Marketing, ob das Produkt verkauft werden kann, also ein Markt vorhanden ist, und Desirability umfa�t die Frage der Designer, ob das Produkt in dieser Form �berhaupt erw�nscht ist, also die Verwendung des Programms sich nicht nur durch Funktion, sondern auch Bedienfreundlichkeit auszeichnet. Der Nutzer soll das Produkt nicht nur verwenden m�ssen, sondern auch verwenden wollen, so da� eine gewisse Loyalit�t hergestellt wird.

Cooper propagiert, da� der Schwerpunkt bei der Planung von Software auf dem Punkt der Desirability liegt, da er die st�rkste Kundenbindung herstellen kann.

Zur Untermauerung seiner Thesen f�hrt Cooper das Beispiel von Microsoft und Apple an: w�hrend Apple bei seinen Kunden durch gut durchdachte Produkte Loyalit�t erzeugt und sogar trotz h�herer Preise gekauft wird, vermag es Microsoft trotz seiner h�heren Verbreitung und niedrigeren Preise nicht, eine ebensolche Loyalit�t zu erzeugen.