Schneider, Jutta

Call Center – Stand und Entwicklungstendenzen

Inhalt

1 Einleitung

2 Das Telefon als Serviceinstrument

2.1 Die Begriffe „Dienstleistung“ und „Service“
2.2Service als Wettbewerbsfaktor

3 Call Center: Theoretische Grundlagen

3.1 Definition des Begriffs „Call Center“
3.2 Die Begriffe „lnbound-“ und „Outbound-Service“
3.3 Aufgaben und Ziele
3.3.1 Informations-Hotline
3.3.2 Beschwerdemanagement
3.3.3 Auftrags- und Bestellannahme
3.3.4 Reservierungszentrale
3.3.5 Marketing und Markfforschung
3.3.6 Notfall- und Support-Service
3.3.7 Customer Care und After-Sales-Service
3.3.8 Durchführung von Nachfaßaktionen
3.4 Zusammenfassung der Call Center-Vorteile

4 Call Center-Technik

4.1 Intelligente Netze (IN)
4.2 Telekommunikations-Anlage (TK-Anlage)
4.3 Computer-Telephony-lntegration (CTI)
4.4 Automatische Anrufverteilung
4.4.1 Automatic Call Distribution (ACD)
4.4.1.1 Integrierte ACD-Systeme
4.4.1.2 Adaptierte ACD-System
4.4.1.3 Die Komponenten eines ACD-Systems
4.4.2 Technische Unterstützung aktiver Telefonate
4.4.2.1 Preview Dialer
4.4.2.2 Power Dialer und Predictive Dialer
4.5 Interaktive Sprachanwendungen (IVR – Systheme)
Exkurs: Die Identifikation von Anrufem im Intelligenten Netz
4.6 Fax -Anwendungen
4.6.1 Fax-On-Demand
4.6.2 Fax-Back
4.7 Voice-Mail

5. Call Center-Organisation

5.1 Aufbau- und Ablauforganisation im Call Center
5.1.1 Call Center-Typologien
5.1.2 Outsourcing im Call Center-Bereich
5.1.2.1 Vollständiges Outsourcing
5.1.2.2 Front-Office-Outsourcing
5.1.2.3 Kapazitätsabhängiges Outsourcing
5.1.2.4 Aufgabenbezogenes Outsourcing
5.1.2.5 Zeitabhängiges Outsourcing
5.2 Virtuelle Call Center
5.2.1 Virtuelle Call Center im Unternehmen
5.2.2 Virtuelle Call Center im Netz
5.3 Verknüpfung von Intemet und Call Center
5.3.1 Video-Call Center
5.3.2 Anwendungsbeispiele der Verknüpfung von Intemet und Call Center
5.4 Kapazitätsplanung im Call Center
5.6 Infonnationsmanagement im Call Center
5.6.1 Front-Office-Lösungen
5.6.2 Customer Relationship Mangement (CRM)
5.6.3 Die Inforrnationssysteme der Sparda Telefonservice GmbH (STSG)

6 Call Center-Personal

6.1 Anforderungsprofile
6.2 Ausbildung und Schulung der Mitarbeiter
6.3 IHK-Ausbildung zum „Call Center Agent“ und „Call Center Teamleiter“

7 Schlußbemerkung

8 Abbildungsverzeichnis

9 Literaturverzeichnis