Markus Fünfrocken

Zur Nutzung innovativer Informations- und Kommunikationstechniken beim computerunterstützten Service (CUS) mit dem Beispiel eines großen Softwareunternehmens

Inhalt

Kapitel 1 Einführung

1.1 Gegenstand und Ziel dieser Arbeit
1.2 Anmerkungen zur Form
1.3 Einordnung des Themas aus informationswissenschaftlicher Sicht
1.4 Der Wandel in der Informationstechnik (IT) und Wirtschaft
1.5 Die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen

Kapitel 2 Grundbegriffe und Grundkonzepte

2.1 Zum Terminus „Innovative IuK-Technologien“
2.2 Zu den Begriffen „Kundendienst“, „Kundenservice“, „Service“ und „Customer Service“

2.2.1 Zur Abkürzung „CUS“

2.3 Zum Begriff „Support“
2.4 Zum Begriff „Service Branding“
2.5 Grundlagen und Begriffe des Wissenstransfers

2.5.1 Informationsmanagement (IM) und Informationslogistik (IL)
2.5.2 Geschäftsprozessorientiertes IM
2.5.3 Informationslogistik (IL)

Kapitel 3 Zur Bedeutung der Informationstechnik im Unternehmen

3.1 Positive und negative Potentiale von IuK-Technologien für Unternehmen

3.1.1 Rationalisierungsmaßnahmen
3.1.2 Wettbewerbsstrategische Maßnahmen
3.1.3 Problemfelder der IT-Einsatzes

3.1.3.1 Wirtschaftliche Problemfelder
3.1.3.2 Soziale Problemfelder

3.2 Exkurs: Virtuelle Organisationen

Kapitel 4 Servicebedürfnisse und deren Befriedigung

4.1 Exkurs: Entgeltlichkeit von Serviceleistungen
4.2 Darstellung idealisierter Servicebedürfnisse

4.2.1 Bedürfnis nach Information
4.2.2 Bedürfnis nach Problemlösung
4.2.3 Bedürfnis nach Betreuung
4.2.4 Bedürfnis nach Mitsprache

4.3 Service und Qualität

4.3.1 Die Messung von Kundenzufriedenheit als Mittel der Qualitätssicherung
4.3.2 Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung auf der Basis von ISO 9000 ff

Kapitel 5 Wissenstransfer in der Anwendung: Knowhow-Management im Service

5.1 Systemkategorien zur Unterstützung des Wissenstransfers im Unternehmen

5.1.1 Service Support Systems (SSS)
5.1.2 Customer Support Systems (CSS)
5.1.3 Kopplung von SSS und CSS

5.2 Probleme beim Wissenstransfer mittels computergestützter Informationssysteme

5.2.1 Systemgestaltungsprobleme
5.2.2 Systemnutzungsprobleme

Kapitel 6 Innovative IuKTechnologien im Service am Beispiel der SAP AG

6.1 Zur Wahl der SAP als Fallbeispiel
6.2 Vorstellung der SAP

6.2.1 Die Produkte: R/2 und R/3
6.2.2 Das Servicekonzept der SAP AG

6.3 Klassifikation von IuK-Technologien
6.4 OnlineVerbindungen als Basis von CUS

6.4.1 Tendenzen der Telekommunikation
6.4.2 Zum Einsatz von Netzwerktechnik bei der SAP AG

6.4.2.1 Exkurs: SAProuter

6.4.3 Serviceleistungen auf der Basis von OnlineVerbindungen bei der SAP

6.4.3.1 Remote Consulting
6.4.3.2 EarlyWatch

6.4.4 Exkurs: zur Entwicklung des Monitoring und Remote Supporting

6.5 Computer Supported Cooperative Work (CSCW)

6.5.1 Begriffliche Einordnung
6.5.2 Groupware im Service
6.5.3 Workflow Management
6.5.4 Elektronik Data Interchange (EDI)
6.5.6 CSCW bei der SAP AG

6.5.6.1 SAP Infoline (Lotus Notes)

6.5.6.1.1 Zum Groupwareprodukt Lotus Notes

6.5.6.2 SAP-Office
6.5.6.3 OSS und CSP als zentrale Service-Instrumente

6.5.6.3.1 Das Online Service System (OSS)
6.5.6.3.2 Das Customer Support System (CSP)

6.6 Internet und kommerzielle Online-Dienste

6.6.1 Zur Kommerzialisierung des Internet
6.6.2 Das WorldWideWeb (WWW)
6.6.3 Kommerzielle Online-Dienste
6.6.4 Zur Bedeutung von Internet und Online-Diensten für Unternehmen
6.6.5 Nutzung von Internet und Online-Diensten bei der SAP AG

6.7 Videokonferenzen im betrieblichen Umfeld

6.7.1 Typen von VideokonferenzS-ystemen

6.7.1.1 Bildtelefone
6.7.1.2 Raum-Videokonferenzsysteme
6.7.1.3 Desktop-Videokonferenzsysteme (DVC)
6.7.1.4 Videokonferenz-Standards

6.7.1.4.1 Der H.320 Standard
6.7.1.4.2 Der T.120 Standard
6.7.1.4.3 Multipoint Control Unit (MCU)

6.7.2 Vergleich von Videokonferenzen mit klassischen Konferenzen
6.7.3 Akzeptanz von Videokonferenzen in Betrieben
6.7.4 Anwendungsbereiche von Desktop-Videokonferenzen im Service
6.7.5 Desktop-Videokonferencing bei der SAP AG

6.7.5.1 Intel Proshare Video System 200
6.7.5.2 DVC als Servicewerkzeug bei der SAP AG

6.8 Ergebnisse einer Umfrage zum Thema „Nutzung und Akzeptanz innovativer IuK-Technologien“

6.8.1 Ergebnisse zur Nutzung und Einstellung gegenüber innovativer IuK-Technologien
6.8.2 Ergebnisse zur Befragung über die R/3Services

Kapitel 7 Zusammenfassung und Ausblick

Abbildungsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis

Literaturverzeichnis

Anhang