Heinz-Dirk Luckhardt

– der menschliche Faktor bei Informationssystemen –

• Einleitung
  
• Informationspräsentation und -rezeption
  
• Wissen, Information und Informationsrezeption
  
• Informationswissenschaftliche Aspekte der Informationsrezeption
  
• Interface Evaluation / Usability Testing und Engineering
  
• Software-Ergonomie
  
• Multimediapsychologie
  
• Hilfesysteme
  
• Praxis des Informationszugangs
  
• Fazit: einige Leitlinien
  
• Literatur

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Einleitung

Informationssysteme haben ein einziges Ziel: die Erzeugung von Information beim menschlichen Benutzer. Also müssen sie ganz auf den Menschen abgestimmt sein, damit er die Information in sich aufnehmen („rezipieren“) kann. Für das wissenschaftliche Gebiet der Informationsrezeption kommt es also darauf an, Erkenntnisse der Psychologie über die Informationsaufnahme durch den Menschen zu nutzen, um entsprechend Vorschläge für die Gestaltung und Bewertung von Informationssystemen vorlegen zu können. Wichtige Begriffe in diesem Zusammenhang sind auch Informationsgewinnung, -speicherung, -präsentation und Wissensrepräsentation, -präsentation und -transfer.

Informationspräsentation und -rezeption

Damit eine Information aufgenommen werden kann, muss sie der Situation und den Nutzern entsprechend aufbereitet (präsentiert, dargestellt) werden, und der Nutzer muss über die Voraussetzungen für die Informationsaufnahme (-rezeption) verfügen. Dies gilt für Informationssysteme aller Art von der einfachen Hinweistafel bis zum komplexen elektronischen Bibliothekssystem. Im Folgenden sind einige wichtige Aspekte genannt:

Aspekte der Präsentation:

• Kodierung: Text, Bild, Zahl, Noten
• Wahrnehmung: visuell, akustisch, haptisch/taktil
• Medien: digital / analog, papiergebunden / elektronisch
• Interaktivität: unidirektional / interaktiv
• Kontext: die „Umwelt“ des Informationssystems
• Kotext: der sprachliche Text, in den etwas eingebettet ist
• die Grammatik des Informationstextes: Morphologie, Syntax, Semantik, Pragmatik; sprachliche Normen (Rechtschreibung/Zeichensetzung)
• Stil: die Gestaltungshöhe eines Textes / Bildes
• Gestaltung: Typographie, Farben, Wechselwirkungen, Materialien

Voraussetzungen der Rezeption:

• das soziale Individuum: Muttersprache, Erziehung, Bildung, Erfahrungen, Motivation, Ziele, Intelligenz….
• die Kognition: Wahrnehmung, Gedächtnis, mentale Repräsentation, Denken, Entscheiden, Problemlösen, Sprachverarbeitung….

Wissen, Information und Informationsrezeption

Gemäß der informationswissenschaftlichen These, dass Information im Laufe des Wissenstransferprozesses immer nur in einer bestimmen Situation beim einzelnen Individuum entsteht, lautet die zentrale Frage „Wie entsteht aus Wissen Information und daraus wieder Wissen?“ Teilfragen dazu sind:

• Wie wird Wissen (im menschlichen Gedächtnis) gespeichert (repräsentiert)?
• Wie wird Wissen (in Informationssystemen bzw. von einem menschlichen Kommunikationspartner) präsentiert, d.h. dargeboten?
• Wie wird Wissen transferiert bzw. wie gleicht ein Mensch das ihm präsentierte Wissen mit dem eigenen Wissensvorrat ab?
• Wie wird Wissen vom Informationssuchenden als relevant erkannt und damit zur Information?
• Wie wird Information rezipiert und gespeichert und damit wieder zu Wissen?

Diese Fragen illustrieren in einem wichtigen Bereich das Selbstverständnis der Informationswissenschaft als „Brückenwissenschaft“, die Erkenntnisse anderer Wissenschaften integriert, hier die der Psychologie. Kein Informationswissenschaftler muss psychologische Grundlagenforschung betreiben, aber er sollte in der Lage sein, die Ergebnisse dieser Forschung bei der Entwicklung eines Informationssystems zu integrieren oder zu berücksichtigen. Ähnliches ist für die Informatik, insb. das Gebiet der Softwareergonomie, oder auch die Sprachwissenschaft (insb. Textlinguistik) zu sagen.

Informationswissenschaftliche Aspekte der Informationsrezeption

Die Qualität von Informationssystemen hängt – abgesehen von Faktoren wie Aktualität, Vollständigkeit, Verlässlichkeit der Inhalte, Wirtschaftlichkeit, etc. – in hohem Maße vom Interface, der Benutzungsschnittstelle, ab, die dem Menschen den Zugang zum System ermöglicht und die auf die Informationsaufnahme durch die Benutzer eingestellt sein muss. Wenn wir uns unter informationswissenschaftlichen Gesichtspunkten mit Informationsrezeption beschäftigen (im Gegensatz vielleicht zu einer rein psychologischen Herangehensweise), so können wir dies unter den Aspekten Evaluation (Verfahren zum Bewerten von Schnittstellen), Ergonomie (Möglichkeiten der Interaktion), Multimediapsychologie (psychologische Grundlagen des Einsatzes von unterschiedlichen Medien), Hilfesysteme (Verfahren zur Problemlösung) und Praxis des Informationszugangs (praktische Anwendungen und Systeme) tun. Diese Herangehensweise soll anschließend kurz dargestellt und mit Lektürevorschlägen unterfüttert werden.

Interface Evaluation / Usability Testing und Engineering

Wenn das Interface eines (Informations-)Systems den Zugang zu dem System darstellt, muss die Evaluation des Interface etwas darüber aussagen, wie gut Systembenutzer damit zurecht kommen, wie „benutzbar“ das Interface ist. Unter „usability evaluation“ verstanden Lonsdale und Ormerod 1994 Verfahren wie usability testing, cognitive walkthrough und heuristische Evaluation (vgl. Lonsdale, M.; T. Ormerod (1994): Understanding Interfaces, 235-260; siehe auch die Website zu Usability). Sie sprachen dabei weniger von einer exakten Wissenschaft, als vielmehr von einer Art Handwerk. Usability selbst ist auch heute noch nicht einfach zu definieren, wenn man bedenkt, dass die Benutzbarkeit von Interfaces auf einer großen Anzahl miteinander verbundener Faktoren beruht. Lonsdale und Ormerod nannten Usability ein „Anti-Konzept“, das leichter zu identifizieren ist, wenn es fehlt, als wenn es präsent ist. Sie sahen den Begriff als Zusammenfassung dessen, was nötig ist, um ein Interface „human“ zu gestalten. Den aktuellen Stand der Forschung gibt die schon erwähnte Website wieder.

Bei der Bewertung von Schnittstellen können auch verschiedene Arten von Richtlinien zugrundegelegt werden. Z.B. kann man von allgemeinen oder speziellen Richtlinien sprechen. Allgemeine sind etwa die DIN-Norm DIN EN 29241 „Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten“, darin Teil 10 „Grundsätze der Dialoggestaltung“; spezielle betreffen besondere Produkte oder Produktgruppen, z.B. die „Apple Human Interface Guidelines“, oder besondere Interaktionsarten, z.B. den „Yale Web Style Guide“ oder die „Netiquette Guidelines“.

Die Apple Guidelines beschreiben gutes Bildschirmdesign für Apple Macintosh Computer und lassen sich zu einem großen Teil verallgemeinern und auf andere Rechner-Plattformen ummünzen. Die allgemeinen Richtlinien (DIN-Norm) abstrahieren vonvorneherein von Rechnerplattformen und beschreiben die Gestaltungsmöglichkeiten in einer Weise, die auf allen Rechnern und für alle Arten von Anwendungen möglich sein müsste.

Neben den Richtlinien sind die theoriegeleiteten Abhandlungen zu nennen, die das Problem aus bestimmten Blickrichtungen, aber auch sehr viel intensiver behandeln und auf einer breiteren Basis diskutieren. Beispiele hierfür sind die Bücher von Lonsdale und Schulz.

Ergonomie

Die Soft- und Hardwareergonomie ist ein zentrales Gebiet der Informatik. Bezog sie sich ursprünglich vor allem auf Programmierumgebungen, also auf Probleme der Informatik selbst, so hat sie u.a. wegen der Zunahme der Computernutzung auch durch Nicht-Informatiker eine starke Ausweitung der Aufgaben und Ziele erfahren, so dass sie nunmehr alles umfasst, was dem Menschen die Arbeit mit dem Computer erleichtert. Dies spielt dann in die Bereiche Psychologie, Physiologie, Medizin und Soziologie hinüber, sodass von einem interdisziplinären Problem gesprochen werden kann.

Die Auswirkungen auf die Informationsrezeption können etwa anhand ausgewählter Fragen gezeigt werden, wie sie z.B. Herczeg in seinem Buch behandelt.

Multimediapsychologie

Multimediapsychologie hat mit Verstehen, Lernen und Wissenserwerb in Verbindung mit Multimedia bzw. mit einem einzelnen neuen Medium – Hypertext – zu tun, wobei es das reine Medium „Hypertext“ fast nicht mehr gibt. Hyper’text‘ tritt heute in der Regel – um weitere Medien wie Bild, Graphik, Ton, Video erweitert – in Form von „Hypermedia“ auf. Insgesamt geht es im Zusammenhang mit Informationsrezeption um psychologische Fragen der Ausgestaltung von Lehr-/Lern- und Informationssystemen, wie sie in den Büchern von Issing/Klimsa, Hasebrock und McKnight/Dillon/Richardson dargestellt werden.

Verstehen geschieht über den ständigen Abgleich von Gehörtem oder Gesehenem mit dem eigenen Vorwissen. Bei der Gestaltung von Informationssystemen kommt es also sehr stark darauf an, dass der Benutzer das ihm Dargebotene (wieder-)erkennen und mit seinem eigenen Wissensvorrat in Einklang bringen kann. Die Gestaltpsychologie bietet auch für Nichtpsychologen einige leicht einsehbare und umsetzbare Erkenntnisse:

• Auch bei komplexen Bilddarstellungen sucht das Gehirn eine möglichst einfache Interpretation.


• Die Ordnung und Verdichtung der darzustellenden Information ist wichtig.


• Die „Gestaltgesetze“ sollten beachtet werden (Gesetz der Nähe, der guten Fortsetzung, der geschlossenen Figur etc., vgl. z.B.: Universität Bremen: Gestaltgesetze. http://www.informatik.uni-bremen.de/~fmike/multilern/gestaltgesetze.html).


• Die Kernbotschaft sollte optisch vermittelt werden.


• Sehgewohnheiten sollten berücksichtigt werden.


• Informationen auf verschiedenen Sinneskanälen (z.B. optische und akustische Informationen) können einander ergänzen oder stören, dazwischen liegt nur ein schmaler Grat. Dies gilt für Webseiten genauso wie für Powerpoint-Präsentationen.

Hilfesysteme

Hilfesysteme ergänzen Benutzungsschnittstellen, indem sie für den Benutzer zusätzliche Informationen bereithalten. Wenn man so will, „reparieren“ sie unzureichende Interfaces. Es muss aber gesagt werden, dass Computeranwendungen heute so kompliziert geworden sind, dass die Benutzungsoberfläche (damit ist hier der Bildschirm gemeint) nicht genügend Raum für die Darstellung aller Funktionen bietet. Wohl jedes System muss also Hilfen der unterschiedlichsten Art anbieten: aktive/passive (automatische Hilfe / Hilfe auf Anforderung des Benutzers) bzw. dynamische/statische (je nach Kontext unterschiedliche bzw. immer gleiche Hilfe). Näheres zu Hilfesystemen ist den Büchern von Laurel und Herczeg zu entnehmen.

Praxis des Informationszugangs

Beim Thema „Informationsrezeption“ steht der Mensch als Nutzer von Informationssystemen im Mittelpunkt. Die theoretischen Vorgaben von Richtlinien und wissenschaftliche Abhandlungen müssen anhand konkreter Informationssysteme bzw. Typen von Informationssystemen überprüft werden. Dies kann z.B. über den zu einer gegebenen Zeit gängigsten oder entwicklungsbedürftigsten Typus von Informationssystem geschehen. Zum ersten ist hier an das Worldwide Web gedacht, das in den letzten Jahren einen großen Aufschwung genommen hat und zum globalen Informationssystem geworden ist, zum zweiten an Informationssysteme für Behinderte, deren (Weiter-)Entwicklung noch einer großen Anstrengung bedarf. Überlegungen hierzu bieten der Beitrag von Schwindling bzw. von Shneiderman und die Sonderausgabe des Journal of Human-Computer Studies über „World Wide Web Usability“.

Fazit: einige Leitlinien

Vieles, das an Prinzipien, Theorien und Gesetzmäßigkeiten zur Informationsrezeption genannt wird, findet nur mittelbar Eingang in den Entwicklungsprozess von Informationssystemen, in dem es Entscheidungen für bestimmte Gestaltungselemente oder -wege plausibel macht. Wichtig ist, was unmittelbar die Informationsaufnahme durch den Menschen unterstützt oder sogar erst ermöglicht. Dazu einige Leitsätze, die versuchen, einen Bezug zu den Gestaltungskriterien der DIN/ISO-Norm 29241 herzustellen (allerdings entstammen nicht alle genannten „Kriterien“ der DIN-Norm):

• anlehnen an Bekanntes, Gewohntes, allgemein Akzeptiertes: Erwartungskonformität


• weder zu speziell, noch zu allgemein formulieren: Aufgabenangemessenheit


• möglichst klar und eindeutig formulieren / präsentieren: Fehlerrobustheit, Abbau von Stolpersteinen / Irrwegen, Komplexitätsreduktion


• ohne zusätzliche Hilfe nutzbar machen: Selbstbeschreibungsfähigkeit, Lernförderlichkeit


• ggf. mehrere Kontexte für unterschiedliche Nutzertypen schaffen: Individualisierbarkeit, Adaptierbarkeit/Adaptivität


• eher den einfachen Weg gehen: Geradlinigkeit, Einfachheit


• Konsistenz in jeder Hinsicht schaffen: Erwartungskonformität


• selbstbestimmt nutzbar machen: Steuerbarkeit


• bei der Gestaltung beachten (Gestaltgesetze der Psychologie ! ):
• Gleiches zu Gleichem, zusammen Gehöriges nah beieinander stellen
• Kernbotschaft optisch vermitteln
• Seh- und Lesegewohnheiten berücksichtigen

Literatur

Interface Evaluation

DIN EN 29241 (1993): Ergonomische Anforderungen für Bürotätigkeiten mit Bildschirmgeräten. Berlin: Deutsches Institut für Normung e.V. Teil 10: Grundsätze der Dialoggestaltung. Vgl. auch: Herczeg, M. (1994): Software-Ergonomie. Darin: Kap. 7 Dialoggestaltung (103-114)

Apple Human Interface Guidelines (1998).

Apple Human Interface Checklist. Ms.

Lynch, Patrick; Sarah Horton (2002): Web Style Guide. 2nd edition. Neue Ausgabe des Yale Style Guide (siehe unten). http://www.webstyleguide.com/. (gelesen am 19.11.2002)
Auch als Buch erschienen bei: Yale University Press. ISBN: 0300088981

Yale C/AIM Web Style Guide (1997). http://info.med.yale.edu/caim/manual/index.html (gelesen am 19.11.2002)

Network Working Group (1995): Netiquette Guidelines. rfc1855. S. Hambridge, Intel Corp. Request For Comments
http://www.ietf.org/rfc/rfc1855.txt (gelesen am 17.9.98)

Lonsdale, M.; T. Ormerod (1994): Understanding Interfaces. London et al.: Academic Press. Darin:

Evaluating Interfaces (235-260)

Schulz, A. (1998): Interfacedesign. Die visuelle Gestaltung interaktiver Computeranwendungen. St. Ingbert: Röhrig Universitätsverlag. Darin:

Interfacedesign im interdisziplinären Kontext (23-66).
Interfacedesign und Transparenz (67-79)
Die visuelle Gestaltung des „Gesamtbildes“ (118-164)
Die Verständlichkeit von Icons (165-181)

Fachrichtung Informationswissenschaft (2002): Arbeitsbereich Usability Engineering. http://usability.is.uni-sb.de/, neu im Oktober 2002

Ergonomie

M. Herczeg (2002): Ergonomiehandbuch zur Gestaltung virtueller Lerneinheiten: http://www.imis.mu-luebeck.de/de/forschung/publikationen.html#2002, 11.10.02

Herczeg, M. (1994): Software-Ergonomie. Bonn et al.: Addison-Wesley. Darin z.B. :

Kap. 2. Mensch-Computer-Kommunikation (9-34)
Kap. 5. Informationsdarstellung (71-84)
Kap. 6. Interaktionsformen (85-102)
Kap. 8. Direkte Manipulation (115-130)
Kap. 12. Individualisierung (175-184)

Jan Eric Hellbusch (2001): Kontraste und andere Hürden – über barrierefreies Webdesign. http://aktuell.de.selfhtml.org/artikel/design/barrierefrei/ , 1.12.2002

Information und Lernen mit Multimedia

Gödert, Winfried (2002): Aufbereitung und Rezeption von Information. In: Info 7 2/00, 97-105

Issing, L.J.; P. Klimsa (Hrsg., 2002): Information und Lernen mit Multimedia und Internet. Weinheim: Beltz PVU. Darin z.B.:

Paul Klimsa: Multimedia aus psychol. und didaktischer Sicht (7-18)
Michael Kerres: Technische Aspekte multimed. Lehr-Lernmedien (19-28)
Bernd Weidenmann: Multicodalität und Multimodalität im Lernprozeß (45-64)
Wolfgang Schnotz: Wissenserwerb mit Texten, Bildern und Diagrammen (65-81)
Sigmar-Olaf Tergan: Hypertext und Hypermedia (99-114)
Johannes Haack: Interaktivität als Kennzeichen von Multimedia und Hypermedia (127-138)
Ludwig Issing: Instruktionsdesign für Multimedia (151-178)
Bernd Weidenmann: Abbilder in Multimediaanwendungen (83-98)

Multimedia-Psychologie

Gödert, Winfried (2002): Aufbereitung und Rezeption von Information. In: Info 7 2/00, 97-105

Hasebrock, J. (1995): Multimedia-Psychologie. Heidelberg et al.: Spektrum. Darin z.B. :

Sehen und Einsehen: Wahrnehmen als aktiver Prozeß (19-42)
Hören, Sehen und Verstehen: Verarbeitung von Informationen aus mehreren Sinneskanälen (43-62)
Texte verstehen und behalten: Modelle des Textverstehens (63-90)
Ansichten und Einsichten: Die mentale Repräsentation von Bild- und Textinformationen (91-122)
Denkmodelle: Denken und Planen mit mentalen Modellen (123-148)

McKnight, C.; A. Dillon; J. Richardson (1993): Hypertext. A Psychological Perspective. New York et al.: Ellis Horwood. Darin:

To Jump or not to Jump: Strategy Selection while Reading ElectronicTexts (137-152)
Effects of Semantically Structured Hypertext Knowledge Bases on Users‘ Knowledge Structures (153-168)
Space – the Final Chapter or Why Physical Representations are not Semantic Intentions (169-192)

Preece, Jennifer; Yvonne Rogers; Helen Sharp (2002): Interaction Design – beyond Human-Computer Interaction. John Wiley

weblab Universität Lüneburg (2002): Webdesign: Gestaltgesetze. http://weblab.uni-lueneburg.de/seminare/webdesign/gestaltgesetze.php, 21.2.2003

Hilfesysteme

Laurel, B. (Hrsg, 1990): The Art of Human-Computer Interface Design. Reading, Mass. et al.: Addison-Wesley. Darin:

A. Sellen, A. Nicol: Building User-centered On-line Help (143-154)

Herczeg, M. (1994): Software-Ergonomie. Bonn et al.: Addison-Wesley. Darin:

Kap. 11 Interaktive Hilfe (161-174)

Merget. I. (1993): Gestaltung von Benutzerschnittstellen mittels Online-Hilfefunktionen in OPACs. Magisterarbeit. Universität des Saarlandes: FR 5.6 Informationswissenschaft

Informationszugang: Anwendungen und Systeme

Jan Eric Hellbusch (2001): Kontraste und andere Hürden – über barrierefreies Webdesign. http://aktuell.de.selfhtml.org/artikel/design/barrierefrei/ , 1.12.2002

Schwindling, A. (1997): Zugang zur Information für blinde und sehbehinderte Menschen. In: Buder/Rehfeld/Seeger/Strauch, 730-748

Shneiderman, B. (Revised: February 26, 1997): Designing Information-Abundant Websites: Issues and Recommendations. Human-Computer Interaction Laboratory, Department of Computer Science & Institute for Systems Research, University of Maryland
http://www.cs.umd.edu/hcil/members/bshneiderman/ijhcs/main.html (gelesen am 17.9.98)